Qué es CRM
CRM es una herramienta, programa o aplicación orientada a solucionar las gestiones de las relaciones con los clientes, generalmente está a la gestión de tres áreas básicas de una empresa que son: el marketing, la gestión comercial, atención al cliente o servicio postventa.
Los sistemas de CRM pueden brindar información detallada al cliente sobre la información personal de los usuarios, el historial de compras y las preferencias de compra.
Las funciones de atención al cliente de un sistema CRM optimizan la satisfacción y la fidelización de los clientes, esto produce un impacto muy positivo en lo que se refiere a ventas cruzadas y recurrentes.
Este sistema implementado en una empresa forma parte de una estrategia dirigida al cliente, por lo cual todas las acciones que se tomen en este sentido, tienen un objetivo final, que es mejorar la atención al cliente y, por supuesto, las relaciones con los usuarios potenciales de la empresa.
CRM realiza una recopilación de toda la información de las gestiones comerciales de un cliente de manera detallada y las mantiene en su historial.
A continuación un documento sobre CRM en marketing empresarial hecho por la Escuela de Organización Industrial de España.
Características de un CRM
Entre las características más importante que una empresa debe buscar al momento de implementar un sistema CRM están las siguientes:
Opción de personalización
El programa CRM dispone de cualidades que hacen que éstos funcionen sin importar el tipo de empresa o industria, no obstante, es muy importante que este sistema esté en capacidad de amoldarse y hacer todos los cambios para que se adapte a las necesidades de dicha empresa.
Lo más indicado, es que estos tipos de ajustes o personalizaciones no ocasionen inversiones adicionales o complicaciones, es decir, que los administradores puedan realizar el trabajo por su cuenta de una manera sencilla, sin descartar que en algunos casos sea necesaria la intervención del proveedor.
Gestión de contactos y oportunidades adaptados al negocio
La manera como cada empresa gestiona sus contactos y oportunidades de negocio es sumamente importante, por esa razón es imprescindible que disponga de soluciones orientadas a sus procesos de ventas y los ciclos ya establecidos. Es más sencillo adaptar los procesos a la empresa, que modificar todos los que ya están establecidos, además de ahorrar tiempo y dinero.
Al momento de elegir un sistema es muy importante dar prioridad a este tema, ya que gestionar las oportunidades y los clientes de una manera correcta, establece el éxito para cualquier departamento de ventas, pero si por el contrario se trabaja con un sistema que no se adapte a ellos, podría acarrear un gran atraso con consecuencias graves.
Adaptación con los procesos contables
El dinero es uno de los principales recursos para que una empresa pueda funcionar, por esta razón la información contable y financiera es de suma importancia y debe estar clara al momento de tomar decisiones y hacer tratos o negociaciones comerciales.
La adaptación de un sistema a la contabilidad de la empresa es otra de las características de CRM, ya que dentro de él se pueden apreciar los saldos abiertos, las facturas, estimaciones, pagos, recibos y todo lo que se necesita tener a la mano al momento de hacer una venta o negociación.
Además de los anterior, este sistema proporciona la ventaja de que los ejecutivos de ventas pueden enviar cotizaciones desde CRM al sistema de contabilidad y automáticamente elaborar la venta y facturación, además de reducir las posibilidades de errores.
Conexión con el sitio web de la empresa
El sistema CRM debe estar integrado con el sitio web de la empresa y junto al equipo de ventas recabar toda la información necesaria para la creación de estrategias de ventas más acertadas. También sirve para, además de proyectar la imagen como corporación, atraer nuevos clientes y generar leads.
El acceso móvil
Uno de los mayores beneficios que ofrece este tipo de software es el acceso móvil, con este tipo de tecnología los representantes de ventas tienen la ventaja de que pueden trabajar desde cualquier lugar o dispositivo.
Los representantes de ventas pasan la mayor parte de su tiempo fuera de la oficina, gracias al software CRM con acceso móvil, los empleados pueden acceder a la información de la empresa, como son los casos de solicitar los inventarios, acceder a los contactos o clientes, enviar correos electrónicos, entre otros, de esta manera los trabajadores serán productivos dentro y fuera de sus lugares de trabajo.
Elaboración de informes
Antes de implementar una herramienta CRM, es importante consultar con el proveedor para ver si éste tiene la capacidad de generar los informes detallados, así como los análisis de su operatividad.
A través de los informes se puede hacer una evaluación sobre el desempeño del equipo, crear nuevas estrategias y a la vez detectar las fallas que se puedan producir.
Servicio de soporte
Contar con un servicio de soporte por parte del proveedor elegido es una característica que no se debe pasar por alto al momento de poner en funcionamiento un sistema CRM y elegir un partner aliado. Lo ideal es contar con la ayuda de una empresa dispuesta a resolver las inquietudes de tus colaboradores con respecto al sistema, educarlos y brindarles el soporte necesario durante todo el proceso de implementación.
Tipos de CRM
Existen tres tipos de CRM ellos son: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo, algunos de ellos se dedican a las gestiones internas de la empresa y otros en la interacción con los clientes.
CRM operativo
Este tipo de CRM se puede dividir en dos partes que son:
Front Office
Ésta se dedica fundamentalmente a la parte operacional de la empresa, es decir, las gestiones de marketing, ventas y atención al cliente.
Back Office
No es muy común en este tipo de CRM ya que se centra en las funciones de contabilidad y finanzas.
CRM análitico
Su principal función es analizar y comprender a los clientes utilizando la tecnología en la cual se procesa gran cantidad de datos. De esta manera, el área de mercadeo y ventas puedes realizar ajuste y mejoras de manera permanente en sus prácticas. El resultado será la lealtad y rentabilidad de sus clientes, para clasificarlos de la manera más adecuada.
Su función principal de la parte análitica es medir y entender las interacciones de la cartera de clientes con la empresa.
CRM colaborativo
El CRM colaborativo se caracteriza porque es responsable de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adapten a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.
Algunos de estos canales son correo electrónico, chat, teléfono, etc., a los que, en la actualidad, se puede tener acceso desde cualquier dispositivo y lugar. Así, la empresa puede centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.
El CRM colaborativo tiene dos funcionalidades clave:
- Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
- Mejorar la relación con los clientes de la organización.
Ejemplos de Software CRM
Zoho CRM
Es un software de gestión que se almacena en la nube. Éste se encarga de centralizar y controlar las relaciones con todos los involucrados y relevantes en el proceso de negocio empresarial, en particular los clientes. Este CRM recoge la información de la base de datos y relaciona todo el histórico del cliente. Es una herramienta para la centralización de los procesos de Marketing, Ventas, Servicios, Gestión y soporte. Este tipo de software es perfecto para un Pyme, debido a su sencillez de uso, flexibilidad, escalabilidad y bajo costo.
CRM VW
La información almacenada en el servicio CRM VW supone una contribución de datos de enorme valor para la empresa. Los distribuidores de esta marca son aquellos que tienen contacto directo con los clientes compradores, con sus preferencias, inquietudes, sugerencias, quejas, etc., y esta información se transfiere, a través del servicio CRM VW, al fabricante.
Entre los beneficios que otorga este sistema a la empresa están:
- Controla y gestiona la base de datos de los fabricantes de autos para la obtención de una máxima competitividad.
- Gestiona las campañas promocionales, tanto para las ventas de vehículos nuevos, como para los trabajos de taller.
Sugar CRM
Es un CRM gratuito de administración que permite gestionar toda la información de los clientes de una empresa. Este sistema permite que un computador funcione como un servidor de internet sin importar donde sea instalado, ya que puede ingresar a él a través de la red. Entre sus ventajas se pueden nombrar:
- Es un CRM gratuito en su versión open source, es decir, no tiene costo de licencia.
- Es muy sencillo de usar.
- Tiene traducción en más de 24 idiomas.
- Luego de instalado se puede acceder a través de internet.
Hubspot CRM
En el año 2014 lanzó sus sistema para la gestión de relaciones con el cliente, esto fué durante el Congreso Inbound y desde entonces se convirtió en la herramienta gratuita, que ofrece más ventajas a cualquier tipo de negocio de cualquier tamaño o sector comercial.
HubSpot CRM es una aplicación intuitiva y fácil de usar en la gestión de ventas y relaciones de una empresa con sus clientes o prospectos, que proporciona las funcionalidades de software de mejor valorización de este grupo. Además de facilitar la organización, el monitoreo y el aumento de las ventas, proporciona a las empresas diversas herramientas que se adaptan perfectamente al marketing de entrada y los procesos más modernos del área. Sus funciones son: registro de contactos, registro de las actividades de forma automática, envío y monitoréo de las plantillas de correo electrónico.
Salesforce CRM
Es una plataforma para la gestión y relación con los clientes considerada la número 1 en el mundo. Esta aplicación de CRM almacenada en la nube para las ventas, marketing, servicios, y demás áreas no requiere de expertos en Tecnología de Informática para su configuración y gestión. Salesforce brinda una gran variedad de sistemas y categorías CRM con el fín de satisfacer las necesidades entre ellas están: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud los cuales atienden más de 140.000 clientes. Su costo es calculable para ser adaptados a cualquier tipo de negocio.
