Definición de CRM

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Customer Relationship Management (CRM) el significado de CRM es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para administrar y analizar las interacciones y los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida de los mismos, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes. Los sistemas de CRM están diseñados para recopilar información sobre los usuarios a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, lo que podría incluir el sitio web de la compañía, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y medios sociales.

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Los sistemas de CRM también pueden brindar información detallada al cliente sobre la información personal de los usuarios, el historial de compras, las preferencias de compra y las preocupaciones.

Las funciones de atención al cliente de un sistema CRM optimizan la satisfacción y la fidelización de los clientes, esto produce un impacto muy positivo en lo que se refiere a ventas cruzadas y recurrentes.

Qué es CRM

CRM es una herramienta, programa o aplicación orientada a solucionar las gestiones de las relaciones con los clientes, generalmente está a la gestión de tres áreas básicas de una empresa que son: el marketing, la gestión comercial, atención al cliente o servicio postventa.

Este sistema implementado en una empresa forma parte de una estrategia dirigida al cliente, por lo cual todas las acciones que se tomen en este sentido, tienen un objetivo final, que es mejorar la atención al cliente y, por supuesto, las relaciones con los usuarios potenciales de la empresa.

Una definición de CRM es que su software permite maximizar y compartir el conocimiento de un cliente y así entender sus necesidades y adelantarse a ellas. Es decir, CRM realiza una recopilación de toda la información de las gestiones comerciales de un cliente de manera detallada y las mantiene en su histórico.

Mientras que un sistema de CRM no puede despertar tanto entusiasmo en estos días como las plataformas de redes sociales como Facebook o Twitter, cualquier sistema de CRM se construye de manera similar alrededor de personas y relaciones. Y eso es exactamente por qué puede ser tan valioso para un negocio de rápido crecimiento.

Cualquier negocio comienza con una base de grandes relaciones con los clientes. El vendedor, se conecta con personas que necesitan su producto. Sin embargo, a medida que su empresa evoluciona, estas conexiones de negocios crecen más sofisticadas. No es sólo una transacción entre el comprador y el vendedor; es una relación en donde el comerciante comienza a administrar una gran cantidad de conexiones, a través del tiempo, dentro de cada empresa con la que hace negocios.

Esta información necesita compartirse entre varios equipos de su propia organización que estén en contacto con los mismos clientes. De esta manera, un sistema de CRM puede servir como un centro neurálgico para manejar las muchas conexiones que suceden en un negocio en crecimiento.

Características de un CRM

Entre las características más importante que una empresa debe buscar al momento de implementar un sistema CRM están las siguientes:

Opción de personalización

El programa CRM disponen de cualidades que hacen que éstos funcionen sin importar el tipo de empresa o industria, no obstante, es muy importante que este sistema esté en capacidad de amoldarse y hacer todos los cambios para que se adapte a las necesidades de dicha empresa.

Lo más indicado, es que estos tipos de ajustes o personalizaciones no ocasionen inversiones adicionales o complicaciones, es decir, que los administradores puedan realizar el trabajo por su cuenta de una manera sencilla, sin descartar que en algunos casos sea necesaria la intervención del proveedor.

Gestión de contactos y oportunidades adaptados al negocio

La manera como cada empresa gestiona sus contactos y oportunidades de negocio es sumamente importante, por esa razón es imprescindible que disponga de soluciones orientadas a sus procesos de ventas y los ciclos ya establecidos. Es más sencillo adaptar los procesos a la empresa, que modificar todos los que ya están establecidos, además de ahorrar tiempo y dinero.

Al momento de elegir un sistema es muy importante dar prioridad a este tema, ya que gestionar las oportunidades y los clientes de una manera correcta, establece el éxito para cualquier departamento de ventas, pero si por el contrario se trabaja con un sistema que no se adapte a ellos, podría acarrear un gran atraso con consecuencias graves.

Adaptación con los procesos contables

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El dinero es uno de los principales recursos para que una empresa pueda funcionar, por esta razón la información contable y financiera es de suma importancia y debe estar clara al momento de tomar decisiones y hacer tratos o negociaciones comerciales.

La adaptación de un sistema a la contabilidad de la empresa es otra de las características de CRM, ya que dentro de él se pueden apreciar los saldos abiertos, las facturas, estimaciones, pagos, recibos y todo lo que se necesita tener a la mano al momento de hacer una venta o negociación.

Además de los anterior, este sistema proporciona la ventaja de que los ejecutivos de ventas pueden enviar cotizaciones desde CRM al sistema de contabilidad y automáticamente elaborar la venta y facturación, además de reducir las posibilidades de errores.

Conexión con el sitio web de la empresa

En la actualidad todo negocio o empresa debe contar con un sitio web, ya que éste es muy importante para ser competitivo en el mercado donde se desarrolla. Estos sitios son una estrategia que sirve para, además de proyectar la imagen como corporación, atraer nuevos clientes y generar leads.

El sistema CRM debe estar integrado con el sitio web de la empresa y junto al equipo de ventas recabar toda la información necesaria para la creación de estrategias de ventas más acertadas.

El acceso móvil

Uno de los mayores beneficios que ofrece este tipo de software es el acceso móvil, con este tipo de tecnología los representantes de ventas tienen la ventaja de que pueden trabajar desde cualquier lugar o dispositivo.

Los representantes de ventas pasan la mayor parte de su tiempo fuera de la oficina, gracias al software CRM con acceso móvil, los empleados pueden acceder a la información de la empresa, como son los casos de solicitar los inventarios, acceder a los contactos o clientes, enviar correos electrónicos, entre otros, de esta manera los trabajadores serán productivos dentro y fuera de sus lugares de trabajo.

Elaboración de informes

Antes de implementar una herramienta CRM, es importante consultar con el proveedor para ver si éste tiene la capacidad de generar los informes detallados, así como los análisis de su operatividad.

A través de los informes se puede hacer una evaluación sobre el desempeño del equipo, crear nuevas estrategias y a la vez detectar las fallas que se puedan producir.

Servicio de soporte

Contar con un servicio de soporte por parte del proveedor elegido es una característica que no se debe pasar por alto al momento de poner en funcionamiento un sistema CRM y elegir un partner aliado. Lo ideal es contar con la ayuda de una empresa dispuesta a resolver las inquietudes de tus colaboradores con respecto al sistema, educarlos y brindarles el soporte necesario durante todo el proceso de implementación.

Tipos de CRM

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Existen tres tipos de CRM ellos son: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo, algunos de ellos se dedican a las gestiones internas de la empresa y otros en la interacción con los clientes.

CRM operativo

Este tipo de CRM se puede dividir en dos partes que son:

Front Office

Ésta se dedica fundamentalmente a la parte operacional de la empresa, es decir, las gestiones de marketing, ventas y atención al cliente.

Back Office

No es muy común en este tipo de CRM ya que se centra en las funciones de contabilidad y finanzas.

CRM análitico

Su principal función es analizar y comprender a los clientes utilizando la tecnología en la cual se procesa gran cantidad de datos. De esta manera, el área de mercadeo y ventas puedes realizar ajuste y mejoras de manera permanente en sus prácticas. El resultado será la lealtad y rentabilidad de sus clientes, para clasificarlos de la manera más adecuada.

Su función principal de la parte análitica es medir y entender las interacciones de la cartera de clientes con la empresa.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo se caracteriza porque es responsable de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adapten a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.

Algunos de estos canales son correo electrónico, chat, teléfono, etc., a los que, en la actualidad, se puede tener acceso desde cualquier dispositivo y lugar. Así, la empresa puede centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

  • Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
  • Mejorar la relación con los clientes de la organización.
  • Funciones de un software CRM

    En el mercado existen muchas opciones al momento de elegir el CRM ideal para una empresa, pero la elección depende de las características y necesidades de ésta, por ello se debe discutir las opiniones de cada uno de los departamentos, marketing, ventas, atención al cliente, administración y de esta manera tener una visión clara de los requerimientos y necesidades de cada uno de ellos.

    Las funciones más importantes de un CRM son:

    • Gestión de contactos: Un sistema CRM debe permitir añadir y organizar los contactos de una manera sencilla y de una manera flexible.
    • Fases de ventas: Se debe poder visualizar de manera fácil todos los contactos y éstos deben estar clasificados en función al proceso de ventas en el cual se encuentre: exploración, envíos de propuestas, ventas ganadas o ventas perdidas. A través del CRM se puedan realizar cualquiera de estos pasos, además de poder mover a un cliente de una etapa a otra.
    • Tablero de instrumentos diarios: Una función más del CRM es que cada uno de los miembros del equipo de trabajo pueda visualizar a través de un tablero las cifras más importantes para su área de trabajo como por ejemplo, el número de contactos generados, el número de cliente , etc.
    • Gestión de documentos: Una persona tarda mucho tiempo buscando los documentos necesarios para preparar la ofertas y darle una respuesta rápida a un cliente. Por esta razón CRM ayuda ahorrar tiempo mediante las plantillas que contienen propuestas comerciales, modelos de correos electrónicos, etc., permitiendo el acceso fácil a negociaciones actuales.
    • Captura automática de datos: Esta herramienta permite recaudar los campos más importantes del cliente como correos electrónicos, nombre y teléfono.
    • Informes: Debe permitir la creación de los informes de una manera automática y particularizables a las necesidades de cada empresa. Estos informes deben ser exportados de una manera sencilla a diversos formatos.
    • Movilidad: Fácilmente accesible para los diferentes dispositivos que usa (computadora, mesa, móvil).
    • Integración con acciones de marketing: Si la empresa utiliza software de marketing para realizar campañas de marketing por correo electrónico, el sistema CRM debe poder sincronizarse con la plataforma para optimizar mejor el funcionamiento de este dispositivo.

    Ejemplos de Software CRM

    Zoho CRM

    Es un software de gestión que se almacena en la nube. Éste se encarga de centralizar y controlar las relaciones con todos los involucrados y relevantes en el proceso de negocio empresarial, en particular los clientes. Este CRM recoge la información de la base de datos y relaciona todo el histórico del cliente. Es una herramienta para la centralización de los procesos de Marketing, Ventas, Servicios, Gestión y soporte. Este tipo de software es perfecto para un Pyme, debido a su sencillez de uso, flexibilidad, escalabilidad y bajo costo.

    CRM VW

    La información almacenada en el servicio CRM VW supone una contribución de datos de enorme valor para la empresa. Los distribuidores de esta marca son aquellos que tienen contacto directo con los clientes compradores, con sus preferencias, inquietudes, sugerencias, quejas, etc., y esta información se transfiere, a través del servicio CRM VW, al fabricante.

    Entre los beneficios que otorga este sistema a la empresa están:

    • Controla y gestiona la base de datos de los fabricantes de autos para la obtención de una máxima competitividad.
    • Gestiona las campañas promocionales, tanto para las ventas de vehículos nuevos, como para los trabajos de taller.

    Sugar CRM

    Es un CRM gratuito de administración que permite gestionar toda la información de los clientes de una empresa. Este sistema permite que un computador funcione como un servidor de internet sin importar donde sea instalado, ya que puede ingresar a él a través de la red. Entre sus ventajas se pueden nombrar:

    • Es un CRM gratuito en su versión open source, es decir, no tiene costo de licencia.
    • Es muy sencillo de usar.
    • Tiene traducción en más de 24 idiomas.
    • Luego de instalado se puede acceder a través de internet.

    Hubspot CRM

    En el año 2014 lanzó sus sistema para la gestión de relaciones con el cliente, esto fué durante el Congreso Inbound y desde entonces se convirtió en la herramienta gratuita, que ofrece más ventajas a cualquier tipo de negocio de cualquier tamaño o sector comercial.

    HubSpot CRM es una aplicación intuitiva y fácil de usar en la gestión de ventas y relaciones de una empresa con sus clientes o prospectos, que proporciona las funcionalidades de software de mejor valorización de este grupo. Además de facilitar la organización, el monitoreo y el aumento de las ventas, proporciona a las empresas diversas herramientas que se adaptan perfectamente al marketing de entrada y los procesos más modernos del área. Sus funciones son: registro de contactos, registro de las actividades de forma automática, envío y monitoréo de las plantillas de correo electrónico.

    Salesforce CRM

    Es una plataforma para la gestión y relación con los clientes considerada la número 1 en el mundo. Esta aplicación de CRM almacenada en la nube para las ventas, marketing, servicios, y demás áreas no requiere de expertos en Tecnología de Informática para su configuración y gestión. Salesforce brinda una gran variedad de sistemas y categorías CRM con el fín de satisfacer las necesidades entre ellas están: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud los cuales atienden más de 140.000 clientes. Su costo es calculable para ser adaptados a cualquier tipo de negocio.

    El CRM en el sector inmobiliario

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    El significado de CRM inmobiliario indica que éste es un sistema de gestión que permite optimizar el manejo de inmuebles, administrando correctamente todos los procesos comerciales, facilitando la comunicación con los clientes y la organización de la empresa. Sirve para hacer un seguimiento y saber qué ha ocurrido con un cliente, qué han hecho los integrantes del equipo y cómo repartir el trabajo entre ellos. Su principal función es vender más.

    El principal objetivo de un CRM es ahorrar tiempo y dinero, ya que el activo más preciado en una empresa es el tiempo del que disponen y cuanto más eficiente sean, más dinero generarán.

    Hoy en día, el mercado inmobiliario está en una transformación en la que tanto los agentes como los modelos y procedimientos de acción están cambiando su forma de proceder y participar.

    De la misma manera, la industria de bienes raíces debe considerar las tendencias de marketing que resaltan el conocimiento de las necesidades de los clientes como uno de los pilares de la calidad total, así como desarrollar técnicas de análisis de mercado y procesamiento de datos para comprender las tendencias y definir las características básicas del producto que está destinado a desarrollar y garantizar ventas o proponer un mercado de arrendamiento y alojamiento más viable.

    Si el sector inmobiliario quiere sobrevivir a un mercado donde predomina la incertidumbre, es necesario trabajar en ofertas y propuestas de calidad en las que el cliente sea el centro de ellas y también participar y ser parte activa del proceso.

    Para desarrollar las mejores estrategias es necesario entender la demanda, es decir entender que:

    • Saber quién lo necesita.
    • Saber qué se necesita.
    • Saber dónde se necesita .
    • Saber con qué o quién se compite.

    Características de un CRM Inmobiliario

    Unas de las principales características de un CRM inmobiliario son:

    • Agenda.
    • Administración de usuarios e información.
    • Administración de contactos.
    • La administración de inmuebles.
    • Posibilidad de apartado del inmueble.
    • Registros de llamadas.
    • Visitas.
    • Seguimiento a cada prospecto.
    • Envío de notificaciones por email.
    • Control del área comercial.

  • Gestión de campañas de marketing a través de planillas y de correos electrónicos que sean editables y personalizados.
  • Para las pequeñas empresas, un sistema de CRM puede simplemente ayudarle a poner sus datos en la nube, haciéndola accesible en tiempo real, a través de cualquier dispositivo. Sin embargo, a medida que crece, un CRM puede expandirse rápidamente para incluir funciones más sofisticadas para ayudar a los equipos a colaborar con colegas y clientes, enviar correos electrónicos personalizados, obtener información de las conversaciones en redes sociales y obtener una imagen holística de la salud de su empresa en tiempo real.

    Las empresas que utilizan sistemas CRM agilizan sus gestiones y generan más posibilidades de ventas, con unos presupuestos actualizados y con procesos de ventas óptimos. De igual manera estas empresas pueden hacer ,mejores segmentaciones y disponer de una información para prestar un servicio de ventas y postventas de excelente calidad.


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